Referenzen

Q.CHAT - Kundenkommunikation mit Chatbots

Hanwha Q CELLS

Die Aufgabe

Hinsichtlich der Expansion auf dem Strommarkt war es für unseren Kunden Hanwha Q CELLS an der Zeit, in Sachen Kundenkommunikation neue Wege zu gehen. Ein Chatbot sollte die Neueinführung des Produkts Q.ENERGY begleiten, damit den Customer Service entlasten sowie interessierte Nutzer bei Fragen bestmöglich beraten. Da das Thema im B2C Bereich schon etabliert ist, im B2B jedoch noch am Anfang steht, bot sich die Gelegenheit, die Technologie einzuführen und Erfahrungen damit zu sammeln.

Für mellowmessage bestand die Aufgabe darin, ein funktionierendes Chatbot System in Zusammenarbeit mit dem Kunden auszuwählen, aufzusetzen und stetig zu optimieren. Der zeitliche Rahmen war dabei knapp bemessen: Eine erste Version sollte bis zur Leitmesse Intersolar und somit innerhalb weniger Wochen live gehen. Daran anschließend stand eine schrittweise Anpassung des Tools an die Nutzerbedürfnisse im Fokus.


Herausforderungen

  • Auswahl eines passenden Anbieters aus einer Vielzahl an Chatbot Lösungen
  • Begleitende Einführung des Chatbots anlässlich eines Produkt Launches auf einem neuen Markt
  • Zuverlässige und stetige Erweiterung des Customer Service
  • Generierung passender Textvorschläge als Basis für die Antworten des Chatbots
  • Optimierung der Technologie basierend auf einer Nutzeranalyse

Unternehmens-Steckbrief

Unternehmens-Steckbrief

Hanwha Q CELLS ist ein Tochterunternehmen der Hanwha Group und gehört zu den weltweit größten und anerkanntesten Photovoltaik-Herstellern mit verschiedenen internationalen Produktionsstandorten in Südkorea, Malaysia und China. Das Unternehmen bietet das volle Spektrum von Photovoltaikprodukten und -lösungen, von Modulen zu Anlagen und leistungsstarken Solar-Kraftwerken. Außerdem ist Hanwha Q CELLS im Bereich der grünen Energie- und Stromlösungen aktiv und gestaltet den Sektor der erneuerbaren Energien maßgeblich mit.

energie.q-cells.de

UND WAS SAGT HANWHA Q CELLS

Die Integration eines Chatbots auf unserer Q.ENERGY Produktseite war für uns ein Pilotprojekt, welches wir mit der Hilfe von mellowmessage schnell und unkompliziert an den Start bringen konnten. Für uns ist es nun sehr interessant, zu sehen, welche Erkenntnisse wir aus den Konversationen unserer Websitenutzer mit dem Chatbot ziehen können: Daten, welche langfristig bei der Optimierung unserer Produkte und Webseiten helfen sollen. Wir sind gespannt, wie sich die Lösung künftig in unseren Websitebereichen etablieren wird.

Philipp Voigt | Senior Specialist Channel & Product Marketing | Hanwha Q CELLS

Philipp Voigt

Lösungen und Features

Mit künstlicher Intelligenz den Customer Service stärken

Der Einsatz von Q.CHAT bietet Hanwha Q CELLS eine wertvolle Schnittstelle zwischen Kundenkommunikation und Datenanalyse. Durch die Auswertung der Konversationen lassen sich einerseits viele sinnvolle Rückschlüsse auf Website, Customer Experience sowie auf das Produkt an sich ziehen. Andererseits kann der Kundenservice so stetig erweitert und langfristig entlastet werden sowie von den Erfahrungen des Chatbots profitieren. Darüber hinaus wird das neue Produkt Q.ENERGY den Kunden spielerisch erklärt. Perspektivisch bietet der Chatbot optimale Ansatzpunkte zur Ausweitung der Technologie in den B2B Bereich von Hanwha Q CELLS und kann nach entsprechender Konfiguration per Cross Selling den Verkauf von bestehenden Produkten unterstützen.

Auf einem Smartphone wird durch einen Chatverlauf des Chatbots Q.Chat gescrollt.

Der Erfolg des Chatbot Einsatzes war schon nach kurzer Zeit sichtbar: 2 % der Websitenutzer führen ein Gespräch mit Q.CHAT. Insgesamt spart der Customer Service 4 Minuten Arbeitszeit pro Konversation. Bei 500 Konversationen im Monat sind das bereits 33 Stunden. Insgesamt wurden 160 Sprachintents integriert. Der Chatbot schlägt als künstliche Intelligenz selbständig neueTexte für das FAQ und künftige Kundenabsprachen vor.

Konzeption & Kreation

Beratung

Projektmanagement

künstliche Intelligenz

technische Umsetzung

Content-Setup

Datenanalyse

Optimierung

agile Arbeitsweise


Kontakt

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Patrick Bock
Patrick Bock
Key Account Manager - Team Lead
Anrede