19.04.2016

Die Wege des Kunden sind unergründlich - oder vielleicht doch nicht?

Wie die Analyse der Customer Journey die Corporate Website optimiert

Wen wollen wir mit unserer neuen Corporate Website erreichen? Wie bewegt sich ein Nutzer auf der Website? Diese Fragen soll bzw. muss sich jedes Unternehmen vor einem Website Relaunch stellen. Die Erstellung und Analyse der Customer Journey kann hier durchaus wertvolle Dienste leisten.

Die Customer Journey visualisiert die Phasen des Kauf- und Entscheidungsprozesses - vom ersten Berührungspunkt des Kunden mit dem Unternehmen bis hin zur Kaufentscheidung. Die Analyse unterliegt der Grundannahme, dass der Marketingerfolg nicht nur dem jeweils letzten Kundenkontakt zuzuschreiben ist.

Entscheidender ist vielmehr die gesamte Reise des Kunden und sein Kontakt mit den verschiedenen Customer Touchpoints, sowohl online als auch offline. Im B2B Umfeld müssen zusätzlich die Abhängigkeiten zwischen den verschiedenen Entscheidern innerhalb des Unternehmens betrachtet und analysiert werden.

Aufgrund längerer Entscheidungsprozesse, langfristiger Strategien und höherer Investitionen ist die Customer Journey im B2B Bereich meist deutlich komplexer als im B2C Sektor. Bezogen auf eine Corporate Website bedeutet dies, dass nicht der letzte Schritt, wie das Ausfüllen eines Kontaktformulars am entscheidendsten ist. Wesentlich wichtiger ist es, den Weg bis dahin zu betrachten und miteinzubeziehen und etwa folgende Fragen zu beantworten:

Wie ist der Kunde auf das Unternehmen aufmerksam geworden?

Wie ist er anschließend auf die Website gekommen?

Allerdings gilt es nicht nur eine einzige Customer Journey zu skizzieren: Für jede Kunden- und Zielgruppe sollte es einen eigenen Entscheidungsweg geben, der die verschiedenen Customer Touchpoints einbezieht. Diese Customer Journeys dienen dann als Vorlage für die Inhalte und Strukturierung der Corporate Website.

Denn nur wenn der Kunde schnell und einfach zu den gewünschten Inhalten kommt, findet er auch den Weg zum Kontaktformular.

Wenn Sie jetzt neugierig(er) auf das Thema Website Relaunch und Customer Journey sind, dann nehmen Sie doch Kontakt mit uns auf.

Wir sind jederzeit für Sie erreichbar.


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